Balanced Scorecard, crescimento orientado por resultados.

Olá prezado leitor,

Essa semana quero apresentar uma ferramenta muito utilizada em grandes empresas para auxiliar no processo decisório, na qualidade do ambiente empresarial e também no desenvolvimento tanto da empresa quanto dos funcionários.  Não sei se o leitor já ouviu falar em indicadores, mas eles nada mais são do que valores numéricos encontrados a partir de uma coleta de dados e do tratamentos desses, através de expressões matemáticas, que comparados a um valor padrão ( valor previamente calculado e considerado como ideal) mostrtam se o fator que se deseja avaliar está acima ou abaixo do que se espera.

Por exemplo, suponha que uma empresa de artefatos de concreto produza placas para muros com resistência mínima ao choque de 1000 N/m² ( unidade de pressão que indica que a placa aguenta uma força de 100 quilogramas por metro quadrado de placa, considerando a gravidade local de 10m/s²) – todos esses valores são hipotéticos. Um determinado cliente contratou os serviços dessa empresa para construir um muro em seu lote. Entrento, um mês depois do muro acabado houve um acidente de trânsito e o muro caiu. O cliente pediu para que fosse realizado um teste de resistência na placa e detectou-se que, por amostragem, os placas saíram da fábrica com resistência de  980 N/m², ou seja, abaixo do mínimo aceito.

O indicador é exatamente a resistência ao choque, pois através dele a empresa pôde detectar que há um erro, ou um desvio, no seu processo de produção que deve ser corrigido, no caso, a máquina vibratória estava desregulada.

No exemplo acima, você pôde ver um exemplo simples de indicadores, mas eles se tornam cada vez mais complexos a medida que a complexidade e a grandiosidade dos processos que se deseja controlar aumenta. Antigamente, os empresários e administradores mediam o desempenho das empresas apenas através de indicadores financeiro-monetários, entretanto, não eram representativos, isto é, não traduziam ou não forneciam informações importantes e necessárias para o processo decisório. Nesse contexto, surge um novo modelo de quantificação de resultados chamado Balanced Scorecard (BSC), dos autores Kaplan e Norton, que agora abrange novas e amplas perspectivas além da esfera financeira.

Para construir indicadores de alta performance, segundo a metodologia do BSC citada por Chiavenato (2007, p. 162), devem ser consideradas as seguintes perspectivas:

  • Financeira: Envolve os indicadores financeiros que informam se as estratégias adotadas estão contribuindo para o sucesso financeiro da instituição. Neste caso os indicadores podem ser utilizados tanto para a gestão interna quanto para embasar o relacionamento com os investidores.

Exemplos: Lucratividade, valor agregado, participação no mercado e volume do faturamento.

  • Clientes: Envolve indicadores sobre mercados e setores nos quais a empresa está competindo. O atendimento ao cliente é traduzido em medidas específicas sob critérios de qualidade, custo, atendimento e garantias, como também satisfação do cliente, sua captação e fidelização.

Exemplos: Preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade.

  • Aprendizado e Crescimento: Envolve indicadores para mensurar o desempenho de processos nos quais a empresa deve alcançar excelência para proporcionar melhores resultados financeiros e dos clientes

Exemplos: Produtividade, aumento da eficiência, gestão das operações.

  • Processos Internos de Negócio: Envolve indicadores que permitem o alcance dos objetivos pretendidos nas três perspectivas anteriores. Enfatizam a necessidade de investir nas pessoas, no aprendizado e no seu crescimento para que elas possam produzir melhor (perspectiva dos processos internos), atender melhor o cliente (perspectiva do cliente) e assegurar os objetivos financeiros de longo prazo (perspectiva financeira).

Exemplos: Gestão de pessoas, cultura, liderança, alinhamento, trabalho em equipe.

A seguir é apresentada uma figura ilustrativa contendo algumas perguntas que ao serem respondidas auxiliam na construção dos indicadores:

  • Para obter o sucesso financeiro, qual é a imagem que devemos passar aos investidores?
  • Quais processos e características devemos fortalecer para captar e fidelizar clientes?
  • Que tipo de empresa, qual a imagem que os clientes esperam da empresa?
  • Como lidar positivamente com as mudanças? De que forma isso pode influenciar positivamente a empresa?

 

Perspectivas do BSC

Espero ter colaborando para o seu entendimento dessa ferramenta cada vez mais utilizada por grande empresas. Ressalto que o BSC torna-se efetivamente útil quando se sabe exatamente o que se quer avaliar e como se quer avaliar e o nível de complexidade aumenta com a quantidade de fatores a ser estudados. É interessante expor aqui também que:

– Quanto menor a quantidade de indicadores,

– Quanto mais fatores forem avaliados com um mesmo indicador

Mais preciso será o seu controle, já que todos os elementos que envolve o dia a dia e as atividades das empresas estão todos interligados.

Abrços empreendedores,

 

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